หัวหน้างานบริการลูกค้า 宾客服务主管（前台）

财务回报

• 与上级合作，准备及管理部门账目，了解财务目标。
• 控制及管理部门花费，确保达到预算。
• 尽量使用能够再用的物品，促使员工节约部门花费。
• 在总结时，对相关事宜做出评价并吸收其精华，做出合理决策。

员工团队

• 在安排的轮班期间，监督前台工作。
• 在轮班期间收银工作。
• 夜班期间，准备夜班报告、夜间审记报告及晨报。
• 与电脑部主管协作，确保酒店系统根据标准正常运行。
• 调查在夜间审记时有可能出现的账目差异。
• 确保对所有被拒绝的业务做出记录，并上报给宾客服务经理。
• 确保对所有被拒绝的业务做出记录，并上报给前厅部经理。
• 管理好部门员工， 必要时应给予表扬，纠正和指导。
• 组织前台员工例会， 加强沟通， 确保正常运作。
• 根据住房率和大型团队进出的预测安排员工班次，休假和假期。
• 协助计划未来员工需要。
• 拟制一个全面的，以客人为中心的部门标准，监督员工执行。
• 分析前台员工的培训需要，并对员工进行培训，设计培训项目，并确保培训内容的实施能达到标准。
• 按照酒店政策，组织员工实习，并对员工的实习做出评价。
• 训练、指导员工工作，为员工提供建设性的信息回馈。
• 定期与员工交流，与员工维持良好的关系。
• 不断更新创新理念鼓励员工的创造力。
• 关注需求的变化并及时调整方式。
• 与同事、下属保持信任、合作。
• 接受新的理念，适应新的工作环境，并保持乐观态度。

宾客体验

• 通过对抵店和离店客人的个性化服务，监督前台的日常工作以提高客人满意程度。
• 贵宾抵店前检查所有贵宾房间。
• 与其他部门及相关供应商保持良好联系， 以确保优质服务。
• 建立完善的酒店常客接待计划。
• 准备优悦会员及酒店常客的欢迎信。
• 推广新的优悦会员。
• 关注客人的特殊需求。
• 开展对客户的电话联络工作。
• 处理客人投诉，采取正确的方式进行跟进。
• 查看预期抵达客人报表， 确认贵宾房号，房间摆设和特殊要求均已经到位。
• 及时的安排宾客赠品。
• 主动建立并维护与客人的关系，超前满足客人需求。
• 强调并满足客人需求。
• 在与国内、国外客人交流时，随时树立良好的酒店形象。
• 根据客人的需要，帮助和引导他们到酒店的各种场所。
• 了解酒店特殊事宜，对客人的需要做出回复。
• 了解酒店最新信息以便提供给客人。
• 与部门和酒店员工进行更为礼貌地接触，使其更具亲和力，增进团队精神并确保有效的交流方式。
• 在环境变化时，保持冷静和活力。
• 提高口才能力，并塑造、引导下属的观点并战胜阻力。
• 与员工行动一致，在遇到问题时，与大家协商找到最好的解决方法。
• 通过商业价值和趋势的沟通交流来鼓励员工做出优秀的业绩，认可良好的业绩表现和提供管理层的支持。
• 通过训练和和培养有潜力的员工以便为将来储备人才组建组织机构。
• 理解和重视全球的商业文化；与具有不同观点、文化和来自不同国家的同事在工作中进行有效合作。
• 为加强竞争力，建立高标准服务水准，追求竞争目标。
• 不断追求提高，清除障碍，努力达到商业目标。
• 了解酒店及部门相关的事宜，随时更新对法律的了解。
• 了解洲际酒店集团法人管理手册、员工手册、酒店政策。
• 了解竞争对手的优势及弱势。
• 建立及解释主要商务指标，不断考虑商务决策的含义并提出建议。
• 具备广泛的商业管理知识，集中于重要事件上的处理，确保商务运行的成功。
• 为能够解释并销售酒店服务、设施给客人，熟悉产品及服务知识。
• 了解酒店品牌标准。
• 积极参加酒店各种会议。
• 完成管理层安排的任务。

企业责任

• 对外推广酒店设施， 促销酒店。
• 证明了解职业健康及安全责任政策及程序，确保安全操作所有的程序，并确保直接报告也是一样。
• 了解职责相关内容，维护职业法，健康安全法。
• 熟悉财产安全，急救，火灾、紧急事件发生时的补救措施，设备的安全操作。
• 实施行动对危险情况进行纠正，通报潜在的危险。
• 按照酒店要求记录安全事件及意外事故。
• 严格按照绿色酒店标准完成工作，节约能源，减少能耗。
• 定期对员工进行绿色酒店相关知识培训，并确保工作流程符合绿色环保标准。